Kennen Sie das? Tom Brandt jedenfalls erfährt es derzeit so gut wie jeden Tag: Alles spricht von Kundenzentrierung, Kundennähe und Digitalisierung, aber gleichzeitig steigt der Druck: mit immer weniger Agents in immer kürzerer Zeit immer mehr Kunden abfertigen.

NameTom Brandt*PositionLeitung Customer Service (Call Center / Online Self-Service)BereichCustomer Service

Unternehmen befinden sich im Wandel

Die Erwartungen der Kunden an Servicequalität, digitale Angebote, Vernetzung und Reaktionsgeschwindigkeit steigen dabei stetig. Die Vielfalt und enorme Transparenz im Internet sowie das hohe Servicelevel vieler Internetfirmen (Beispiel: Amazon Prime) erhöhen die Kundenansprüche und zwingen Unternehmen, noch stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen.

Passgenauer Service

Der Kunde will eine App und ein Webportal für den Self-Service, wo er alle wichtigen Vorgänge und Formulare auslösen und nachverfolgen kann. Der Call-Center-Agent braucht tagesgenau (mindestens) den gleichen Informationsstand, wenn der Kunde parallel anruft und nachhakt. Um passgenaue Kundenservices bieten zu können, gilt es für Tom Brandt und sein Team, das (Einkaufs-)Verhalten der Kunden ganzheitlich zu betrachten. Außerdem ist es hilfreich, wenn Marketing, Vertrieb und Service gemeinsame Zielvorgaben erfüllen müssen, und wenn Self-Service (Online) und Call-Center sehr stark synchronisiert sind.

Next Best Activity

Tom Brandt hat wiederholt die Erfahrung gemacht, dass ein Next Best Activity-Ansatz (NBA) die erste Wahl ist, um die effektive und effiziente Steuerung der Ansprache eines Kunden handhaben zu können – auch mit Blick auf die immer höhere Geschwindigkeit. Und, um nicht mehr einfach »ad hoc« zu reagieren, sondern eine kontinuierliche, integrierte und langfristige Kundenansprache zu ermöglichen.

Der NBA-Ansatz ist eine zentrale Methodik, die Kunden eine kontaktkanalübergreifende und durchgängig konsistente Customer Journey und Ansprache mit Aktionen und Kampagnen bereitstellt – weg von der isolierten, kampagnenzentrischen Sichtweise und hin zur kundenzentrischen Interaktion.

Individuell auf den Kunden angepasst

Eindeutige, auf den Kunden individuell zugeschnittene Handlungsanweisungen für Call Center-Agenten und -Berater oder spezifische Banner- und Produktteaser-Ausspielungen im Online-Self-Service-Bereich sind also möglich. Für viele Kunden ergeben sich individuell bessere Optionen, die häufig übersehen und nicht geprüft werden – genau dann, wenn sie Kunde anrufen oder sich einloggen. Es darf keine Rolle spielen, in welchem Kanal oder Touchpoint der Kunde Kontakt hat – überall muss der gleiche Wissensstand zur Verfügung stehen und genutzt werden können. Fazit: Nur mit den richtigen Voraussetzungen kann das Geschäft der Zukunft auch gelingen.

Lösungspakete (Auszug, beispielhaft):

  • Strategie für digitale Kanäle (nach außen: kundenzentrisch, nach innen: mitarbeiterzentrisch)
  • Kampagnen, Kommunikation & Begleitung

Ihre Vorteile:

  • individuelle, gezielte und analytisch priorisierte Kundenansprache auf allen genutzten Kanälen
  • individuell zugeschnittene Handlungsanweisungen für Agents und ergänzende Informationen zum anrufenden Kunden
  • Es werden nur noch Boni ausbezahlt, die langfristig auf die Kundenbindung einzahlen.
  • Berechnete und wahrscheinlich passende Cross-Selling-Möglichkeiten für Services oder zusätzliche Produkte werden dem Agent direkt angezeigt oder als Banner im Online-Portal ausgespielt.
  • Einem Kunden wird nicht schlicht das günstigste oder ein strategisch nicht fokussiertes Produkt angeboten, sondern das mit hoher Wahrscheinlichkeit passendste
  • durch kontinuierliche Response-Erfassung und Closed-Loop-Ansatz optimierte zukünftige Aussteuerung der Kampagnen

 

* Anmerkung: Der Name der Protagonistin ist fiktiv – die Herausforderungen ihres Fachbereiches sind es jedoch nicht!

Wir helfen Ihnen, Ihre branchenspezifischen Herausforderungen im Kontext der Digitalen Transformation zu stemmen.

Lust auf Austausch und Tatendrang? Es wird Zeit, dass wir uns kennenlernen. Wir freuen uns auf Sie.

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  • Timo Schäfer
  • Director Business Development
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